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Schlichtung

Verbraucherrechte erfüllen nur dann ihren Zweck, wenn sie auch durchsetzbar sind. Aus verschiedenen Gründen (u.a. Kostenrisiko, psychologische Barrieren, geringe Streitwerte, Zeitökonomie) kommen nur wenige Verbraucherstreitigkeiten zum Gericht. Die außergerichtliche Schlichtung von Konflikten ist eine wichtige Ergänzung, damit Konsumentinnen und Konsumenten Unterstützung bei der Verfolgung ihrer Rechte haben. Es gibt in Österreich zwar für einige Branchen Schlichtungsstellen. Ein flächendeckendes System war bisher aber bis 9.1.2016 nicht vorhanden.

Schlichtungsstellen in Österreich

Logo staatlich anerkannte Verbraucherschlichtungsstelle
Logo staatlich anerkannte Verbraucherschlichtungsstelle

Die Richtlinie 2013/11/EU über die alternative Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten hat dies geändert. Sie wurde durch das Gesetz zur Alternativen Streitbeilegung (AStG, BGBl. I Nr. 105/2015) umgesetzt. Ab 9. Jänner 2016 gibt es in Österreich für fast alle Streitigkeiten, die aus einem Vertrag einer Konsumentin bzw. eines Konsumenten mit einem Unternehmen resultieren, eine zuständige Stelle zur alternativen Streitbeilegung. Nähere Informationen über die 8 staatlich anerkannten Schlichtungsstellen finden Sie in einer eigenen Broschüre, die Sie hier downloaden oder beim Broschürenservice bestellen können.

Insgesamt handelt es sich um acht staatlich anerkannte Schlichtungsstellen, die für unterschiedliche Bereiche zuständig sind. Einige davon haben bereits existiert, so beispielsweise im Bereich Energie, Telekommunikation, Passagierrechte und Post. Diese acht staatlich anerkannten Schlichtungsstellen zeichnen sich durch im AStG festgelegte Garantien aus, wie etwa der Unabhängigkeit, Transparenz und Effektivität. Neu wird durch das AStG eine Auffangschlichtungsstelle (Schlichtung für Verbrauchergeschäfte) geschaffen.

Außerhalb dieses Systems gibt es in einigen Bereichen (etwa für Rauchfangkehrerangelegenheiten) bereits weitere (vor allem regionale) Schlichtungsstellen. Diese bleiben bestehen, unterliegen aber nicht den gesetzlichen Vorgaben des AStG.
Eine Liste der Stellen und deren Kontaktmöglichkeiten bietet das KonsumentInnenportal des Sozialministeriums.

Neue Plattform für Online-Streitigkeiten

Seit 15. Februar 2016 gibt es eine zusätzliche Plattform der Europäischen Kommission, über die KonsumentInnen ebenfalls Schlichtungsanträge einbringen können. Die sogenannte ODR-Plattform (ODR steht für „Online Dispute Resolution", also Online-Streitbeilegung) kann allerdings nur genutzt werden, wenn sich das Problem der Konsumentin/des Konsumenten aus einem Vertrag ergibt, der online abgeschlossen wurde.
Wie funktioniert die ODR-Plattform?

Der Einstieg erfolgt über http://ec.europa.eu/odr!

KonsumentInnen füllen ein Online-Beschwerdeformular aus. Dieses wird an das betreffende Unternehmen geschickt, welches eine Schlichtungsstelle vorschlägt. Wenn KonsumentInnen dem Vorschlag zustimmen, wird die Beschwerde an die entsprechende Stelle weitergeleitet, welche das Schlichtungsverfahren einleitet. Dieses darf maximal 90 Tage dauern, beginnend mit dem Einlangen aller relevanten Dokumente bei der Schlichtungsstelle.

Wenn es Probleme z.B. mit dem Einreichen der Beschwerde, gibt, dann können sich KonsumentInnen in Österreich an das Europäische Verbraucherzentrum Österreich (EVZ) wenden, die als OS-Kontaktstelle fungiert. Weitere Informationen zur neuen ODR-Plattform finden Sie auf der Website des EVZ.

Bericht des BMASGK für die Jahre 2016/2017

Das BMASGK ist zentrale Anlaufstelle und damit gemäß Art 20/7 der ADR-RL (§ 27 AStG) verpflichtet, der Europäischen Kommission einen Bericht über die Entwicklungen und die Arbeitsweise der AS-Stellen nach Art 20/6 zu legen und zu veröffentlichen.

Dieser Bericht enthält:

  • Überblick über das Schlichtungssystem in Österreich (Zuständigkeiten der acht AS-Stellen, deren Arbeitsweise, deren Entwicklung anhand von Fallzahlen der Jahre 2016/2017)
  • Beschreibung bewährter Verfahren
  • Statistisch belegte Darlegung der Unzulänglichkeiten
  • Empfehlungen

Von der Darstellung der Zahlen einzelner Stellen wurde abgesehen und kann in den jährlichen Tätigkeitsberichten der AS-Stellen auf deren Websites nachgelesen werden.

  • Insgesamt wandten sich 12.000 Konsumenten und Konsumentinnen in den Jahren 2016 und 2017 mit einer Verbraucherbeschwerde an eine AS-Stelle.
  • In 68% der Verfahren, an denen die Unternehmen teilgenommen haben, konnte eine Einigung erzielt werden.
  • Die gesetzliche maximale Verfahrensdauer von 90 Tagen wurde deutlich unterschritten (Durchschnitt 40 Tage).

Weitere Details sind dem Zweijahresbericht (siehe Download) zu entnehmen.

 
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