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Verbraucherschlichtungsstellen

Die außergerichtliche Schlichtung in Streitfällen zwischen Konsumentinnen und Konsumenten auf der einen und Unternehmen auf der anderen Seite ist eine wichtige Ergänzung des Rechtsweges.

Logo staatlich anerkannte Schlichtungsstelle
Logo für staatlich anerkannte Verbraucherschlichtungsstellen. Foto: © Republik Österreich

Schlichtungsstellen in Österreich

Die Richtlinie 2013/11/EU über die alternative Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten wurde durch das Gesetz zur Alternativen Streitbeilegung (AStG, BGBl. I Nr. 105/2015) in Österreich umgesetzt. Ab 9. Jänner 2016 gibt es in Österreich für fast alle Streitigkeiten, die aus einem Vertrag einer Konsumentin bzw. eines Konsumenten mit einem Unternehmen resultieren, eine zuständige Stelle zur alternativen Streitbeilegung. Nähere Informationen finden Sie in einer eigenen Broschüre, die Sie downloaden oder beim Broschürenservice bestellen können.

Insgesamt handelt es sich um acht staatlich anerkannte Schlichtungsstellen (AS-Stellen), die für unterschiedliche Bereiche zuständig sind. Einige davon haben früher bereits existiert, so beispielsweise im Bereich Energie, Telekommunikation, Passagierrechte und Post. Diese acht staatlich anerkannten Schlichtungsstellen zeichnen sich durch im AStG festgelegte Garantien aus, wie etwa der Unabhängigkeit, Transparenz und Effektivität. Neu wurde durch das AStG eine „Auffangschlichtungsstelle“ (Schlichtung für Verbrauchergeschäfte) geschaffen.

Außerhalb dieses Systems gibt es in einigen Bereichen – etwa für Rauchfangkehrerangelegenheiten – weitere, vor allem regionale Schlichtungsstellen. Diese unterliegen aber nicht den gesetzlichen Vorgaben des AStG.

Eine Liste der Stellen und deren Kontaktmöglichkeiten bietet das Konsumentenportal des Sozialministeriums.

Neue Plattform für Online-Streitigkeiten

Seit 15. Februar 2016 gibt es eine zusätzliche Plattform der Europäischen Kommission, über die Konsumentinnen und Konsumenten ebenfalls Schlichtungsanträge einbringen können. Die sogenannte ODR-Plattform können Sie allerdings nur nutzen, wenn sich Ihr Problem als Konsumentin oder Konsument aus einem Vertrag ergibt, der online abgeschlossen wurde.

Wie funktioniert die ODR-Plattform?

Der Einstieg erfolgt über den ODR-Bereich der Website der Europäischen Kommission.

Zuerst füllen Sie ein Online-Beschwerdeformular aus. Dieses wird an das betreffende Unternehmen geschickt, das eine Schlichtungsstelle vorschlägt. Wenn Sie dem Vorschlag zustimmen, wird die Beschwerde an die entsprechende Stelle weitergeleitet, die das Schlichtungsverfahren einleitet. Dieses darf maximal 90 Tage ab Einlangen aller relevanten Dokumente bei der Schlichtungsstelle dauern.

Wenn es Probleme (z.B. mit dem Einreichen der Beschwerde) gibt, dann können Sie sich als Konsumentin oder Konsument in Österreich an das Europäische Verbraucherzentrum Österreich (EVZ) wenden, das als OS-Kontaktstelle fungiert. Weitere Informationen zur neuen ODR-Plattform finden Sie auf der Website des EVZ.

Bericht des Sozialministeriums für die Jahre 2016/2017

Das Sozialministerium ist zentrale Anlaufstelle und damit gemäß Art. 20/7 der ADR-RL (§ 27 AStG) verpflichtet, der Europäischen Kommission einen Bericht über die Entwicklungen und die Arbeitsweise der AS-Stellen nach Art. 20/6 zu legen und zu veröffentlichen.

Dieser Bericht (2016/2017) (PDF, 285 KB) enthält:

  • einen Überblick über das Schlichtungssystem in Österreich (Zuständigkeiten der acht AS-Stellen, deren Arbeitsweise, deren Entwicklung anhand von Fallzahlen der Jahre 2016/2017)
  • die Beschreibung bewährter Verfahren
  • die statistisch belegte Darlegung der Unzulänglichkeiten

Empfehlungen

Von der Darstellung der Zahlen einzelner Stellen wurde abgesehen. Sie können diese Daten bei Interesse in den jährlichen Tätigkeitsberichten der AS-Stellen auf deren Websites nachlesen.

  • Insgesamt wandten sich 12.000 Konsumentinnen und Konsumenten in den Jahren 2016 und 2017 mit einer Verbraucherbeschwerde an eine AS-Stelle.
  • In 68 Prozent der Verfahren, an denen die Unternehmen teilgenommen haben, konnte eine Einigung erzielt werden.
  • Die gesetzliche maximale Verfahrensdauer von 90 Tagen wurde deutlich unterschritten (durchschnittlich 40 Tage).

Weitere Details sind dem Zweijahresbericht (PDF, 547 KB) zu entnehmen.

Weitere Quellen: Eder/Hörl, Schlichten statt streiten. Alternative Streitbeilegung in der Praxis am Beispiel der Schlichtung für Verbrauchergeschäfte (PDF, 695 KB), in Reiffenstein/Blaschek (Hrsg), Konsumentenpolitisches Jahrbuch 2017.

Inhaltlicher Stand: 15. Januar 2020