Schlichtungsstellen

Schlichtungsstellen sind Einrichtungen zur außergerichtlichen Streitbeilegung. Wenn es zu Streitfällen zwischen Konsument:innen und Unternehmen kommt, sind sie eine wichtige Ergänzung zum Rechtsweg.

Seit 9. Jänner 2016 können sich Konsumentinnen und Konsumenten in (nahezu allen) vertraglichen Verbraucherstreitigkeiten mit einem österreichischen Unternehmen an acht staatlich anerkannte Streitbeilegungsstellen (in weiterer Folge „AS-Stellen“) wenden.

Gesetzliche Grundlage

Grundlage ist die Richtlinie 2013/11/EU über die alternative Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten. Sie ist durch das Gesetz zur Alternativen Streitbeilegung (AStG, BGBl. I Nr. 105/2015) in Österreich umgesetzt.

Vorteile des Verfahrens vor einer AS-Stelle

Ziel eines Verfahrens vor einer AS-Stelle ist eine einvernehmliche Streitbeilegung. Die Schlichtungsstelle trifft selbst keine verpflichtende Entscheidung. Die Teilnahme am Verfahren ist für Verbraucher:nnen immer und für Unternehmen in der Regel freiwillig.

Außergerichtliche Verfahren einer AS-Stelle werden von einer bzw. einem unparteiischen und unabhängigen Schlichter:in vertraulich und in der Regel kostenfrei abgewickelt. Sie unterliegen hohen gesetzlichen Qualitätskriterien und sind am Logo erkennbar.

Staatlich anerkannte Schlichtungsstellen in Österreich

Es gibt acht staatlich anerkannte Schlichtungsstellen (AS-Stellen) in Österreich.

• Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte: Probleme mit Bahn-, Bus-, Schiffs- oder Flugunternehmen, z.B. Verspätung, Annullierung, Nichtbeförderung bzw. Überbuchung oder fehlende Information
• Bankenschlichtung Österreich – Gemeinsame Schlichtungsstelle der Österreichischen Kreditwirtschaft: Probleme bei Bankgeschäften, z.B. Spar-/Einlagengeschäft, inländische und grenzüberschreitende Überweisungen, Eröffnung, Wechsel und Kündigung von Konten, Zahlungskontengeschäfte, Kreditverträge, Bausparverträge, Investmentgeschäfte, Immobilienfondsgeschäfte, Devisen- und Valutengeschäfte, Wertpapieremissionsgeschäfte, Depotgeschäfte, Effektengeschäfte
• Internet Ombudsstelle: Probleme mit online abgeschlossenen Verträgen, z.B. Rücktrittsrecht, Abo-Fallen, Bezahlen im Internet sowie Urheberrecht, Online-Bewertungen, Internetbetrug, Hass im Netz, Datenschutzrecht
• Ombudsstelle Fertighaus: Probleme und Fragen rund um Fertighäuser
• Schlichtungsstelle der E-Control: Ansprechpartnerin bei Streitigkeiten mit Strom- und Gasunternehmen
• Schlichtungsstelle für Kommunikationsdienste: Probleme mit Telefon-, Internet- und Rundfunkbetreibern, z.B. Kabelnetzprodukte, Pay-TV-Abos, Mail- und Messengerdienste
• Schlichtungsstelle für Postdienste: Probleme mit Postdiensteanbietern wie Verlust, Beschädigung, Fehlleitung oder Verspätung einer Postsendung
• Schlichtung für Verbrauchergeschäfte: zuständig für Schlichtungsfälle, die von keiner der anderen sieben Verbraucherschlichtungsstellen in Österreich behandelt werden; beispielsweise Probleme im Zusammenhang mit dem Kauf von Waren, Reisen, Handwerker:nnen, Gewährleistung und Garantie, Kündigung von Abos und Mitgliedschaften, Versicherungen, Fremdwährungskredite

Weitere Informationen finden Sie im Konsumentenportal des Sozialministeriums und in der Broschüre „Miteinander statt gegeneinander“. Sie können die Broschüre downloaden oder kostenlos beim Broschürenservice bestellen.

Darüber hinaus gibt es in einigen Bereichen wie Rauchfangkehrerangelegenheiten eigene, vor allem regionale Schlichtungsstellen. Sie unterliegen allerdings nicht den gesetzlichen Vorgaben des AStG.

Europäische Plattform zur Online-Streitbeilegung

Über die Plattform zur Online-Streitbeilegung der Europäischen Kommission (in weiterer Folge „OS-Plattform“) können Konsument:innen Schlichtungsanträge einbringen, wenn sich ihr Problem auf einen online abgeschlossenen Vertrag bezieht.

Konsument:innen in Österreich können sich an das Europäische Verbraucherzentrum Österreich (EVZ) wenden, wenn es Probleme z.B. beim Einreichen der Beschwerde gibt. Das EVZ fungiert als OS-Kontaktstelle. Weitere Informationen zur OS-Plattform finden Sie auf der Website des EVZ.

Quellen zur Schlichtung
Eder/Hörl: Schlichten statt streiten. Alternative Streitbeilegung in der Praxis am Beispiel der Schlichtung für Verbrauchergeschäfte (PDF, 695 KB), in: Reiffenstein/Blaschek (Hrsg.): Konsumentenpolitisches Jahrbuch 2017.